麦田,社区的守望者

商业与生活 阅读:47844 2020-11-17 12:16:33

原标题:麦田,社区的守望者

文|朱晓培

编辑|大道格

年初地热播剧《安家》里,有一个片段令人印象深刻。小区停电后,房似锦来回爬了三次28层楼,给住户阿姨送水送饭。这不是编剧为了剧情需要无端幻想出的情节,而是实实在在发生在那些拥有社区责任感的房产经纪人中的故事。

新冠疫情发生后,口罩一度成了紧俏的物资。北京麦田房产的一位经纪人在得知四季青郦城小区的一位客户阿姨缺少口罩后,找同事们一起筹集了十几个口罩给她送了过去。

“我和他非亲非故,他却像家人般帮助我们渡过了疫情最艰难的时刻。”事后,这位客户给麦田送来了感谢信。

而这并不是个别现象。据统计,疫情期间,麦田共免费发放酒精及口罩32000份,免费跑腿购物120000份,代收代送快递73000份,累计服务居民 327300次。

“我们做的是服务业,这个行业的本质不在外部,就在本身。这是一个‘人’的行业。”中国麦田董事长缪寿建在《麦田·社区一家 2019-2020社区责任共建报告》的致辞中说。

房产经纪业的本质是人,房产交易的本质是人与人之间关系的处理。而社区,就是经纪人的工作场景和历练舞台。每个麦田经纪人的第一课,就是从社区开始,在“利他”文化价值观的引导下为社区居民提供价值,共建社区的美好生活。

缪寿建说,自己一直在思考,作为房产经纪组织,需要有什么样的状态才能为顾客提供最好的体验式服务。他的答案是,安全、效率、体验。他认为,坚持这三点,可以让麦田成为跨世纪的房产经纪组织。

5000封来信

北京麦田创新中心副总经理孙庆磊加入麦田已经5年了。前几天,他和一个做市场咨询的朋友聊到,过去一年,麦田在北京收到了5000封感谢信。朋友感慨,麦田应该是北京收到感谢信最多的一家企业了。

这些感谢信,是麦田的经纪人用诚心实意的服务,换回来的。

年初,疫情紧张的时候,酒精、口罩等防疫物品非常紧缺。当大多数人不敢轻易出门的时候,很多麦田的员工会开车跑上数十公里,只是为了帮自己的社区居民弄到酒精。

在保障个人健康安全的前提下,麦田经纪人还自发形成抗疫志愿队,参与到社区抗疫防控阵营中。

仅北京,麦田就在330个社区开展了“社区守护人”系列活动,配合社区居委会、街道、物业进行社区抗疫防护,为社区居民”零接触”免费发放酒精、口罩、一次性手套等防护用品,为居民送餐、送菜、送药到家,免费打印复印、代收(送)快递。

这些付出,换来的是居委会、物业和居民的交口称赞,以及数不清的锦旗和感谢信。

“以前我和大多数人一样非常反感中介的各种电话,但是自从我和吴超、何永梅相处之后,彻底改变了我对中介人员的看法,我从他们身上看到了阳光、 敬业、服务的精神!......广大居民需要这样的中介服务人员。”富力城小区的一位居民给麦田经纪人的感谢信中写道。

麦田一直都有参与公益的习惯。

今年5月,新版《北京市生活垃圾管理条例》正式实施后,如何落实执行,成了不少社区的难题。一些社区的居委会、物业想到了麦田,希望能够借助麦田社区服务的平台和策划经验,一起为社区垃圾分类工作的顺利开展出谋划策。

接到需求的麦田,立刻与深圳壹基金公益基金会(简称“壹基金”)开展联合公益——“社区一家·壹起Fun”。双方以麦田门店为驻地,生活垃圾分类为起点,开展多样化的社区共建公益活动。合作以来,已经在171家门店落地了活动,居民参与超过50000人次。

在持续落地“社区一家”的过程中,麦田也推动了社区居民之间的互助。“社区好邻居”、“社区共建者”的形象,也越来越深入人心。

此外,麦田还在多个社区举办“不插电儿童节”活动,与相关卫生协会共建“环卫工人休息点”,甚至牵线磨刀师傅带传统磨刀技艺走进社区,为社区居民提供免费服务。数据显示,截止到2020年9月份,麦田补贴给磨刀师傅的费用就有193488元,直接服务12093户居民。

“看到寒冷的大风下面,麦田的几个孩子还是坚守自己的岗位,还有磨刀师傅辛苦的工作,很是感动。”一位望京西园三区居民给麦田经纪人的感谢信中提到,”有困难找麦田,在我脑子里深深扎下了这个概念。”

实际上,“利他”,是麦田创办起就有的文化。在这种文化的影响下,员工们在提供专业的房产经纪服务之外,也在努力成为居民心中的社区好邻居。

“我觉得,我们不是在运营社区,而是在落地麦田的文化。真正的社区运营只是一个载体,更重要的是落地麦田的文化,这是最大的竞争力”孙庆磊说。未来一年,麦田计划参与5000场公益活动,覆盖1000家社区,数百万的业主。

社区服务2.0时代

麦田认为,门店,是房产经纪人工作的地方,同时也是公共服务的重要载体。

一直以来,麦田都有为周边社区居民提供便民服务的传统。免费借用会议室、代收快递、免费打印。麦田门店的存在,不仅让居民闲暇时间有了去处,更像一只巨大的“磁石”,将零散的、不相熟的、甚至是独居的老人汇聚在一起,让居民的社区生活多了一些人情味。

2015年,麦田在行业首次提出了“懂房产的社区好邻居”理念,倡导经纪人除在业务范畴之外,更加关注社区居民的日常生活。

2019年10月,麦田发布了新的社区经营战略,提出了“社区一家”的服务理念,将服务从门店延伸至社区,要从生活环境到人文知识,打造麦田社区品牌。在这个策略下,麦田希望经纪人能够真正扎根社区,关注社区居民需求,成为社区居民的好邻居、生活好助手。

麦田房产副总裁吴存胜认为,通过麦田社区共建,可以让房子流通越来越容易,效率越来越高,能让客户轻松地通往梦想的栖居地,而麦田人也能获得更好的成长。

北京西山有一个杜姓区域负责人,在房产行业干了十几年,觉得遇到了工作的瓶颈。在传统的地产经纪模式下,经纪人通过打电话、在门店等客户上门、拦截等获得客户。随着结婚生子,她越来越觉得,这样的工作方式令人迷茫。

麦田的社区新服务模式出来后,杜经理抱着试一试看的心态,去服务所在的社区。没想到,来自客户的赞许让她感觉重新找到了工作的意义。而她负责的区域,已经连续5个月人员零流失。

前几天,北京西山的一位客户根本就没看房,就在麦田签订了一个月租3万元的租赁合同。在很多网友痛诉买房、租房遭遇各种“黑中介”的今天,这似乎是很难想象的事情。但这位客户说,他对麦田很信任,因为在平常的交流过程中,觉得麦田的经纪人非常专业,也非常的善良、值得信任。

“未来服务,一定以顾客需求为中心。未来服务的前提,一定要进入顾客的世界。”吴存胜说。房产经纪人不能等在门店里,而是要主动发现社区中已经存在的、人们对于美好生活的需求,帮助人们解决社区中的各种问题。

未来,房产经纪将进入社区服务2.0时代。在这个时代,未来经纪人角色不是弱化,而是会被强化。

麦田在持续不断地社区共建事业探索中,也逐步总结和形成了公益行动、便民服务、兴趣沙龙、一房一策四大服务产品体系。

在这基础上,麦田发布了《麦田·社区一家2019-2020社区共建责任报告》,希望能够联动社会各界力量,以社区连接能力和企业文化的穿透力,带领全行业为社区“最后一公里”做好服务。麦田希望将“社区一家”服务理念逐步从“小家”走向“大家”,用实际行动带动更多的组织加入到社区和谐建设中,让社会多一些贴心有爱的“社区好邻居”。

中国社区发展协会副会长王石奇评价说,麦田以实际行动展示了一家大型房产经纪公司的社会形象。而“麦田好房”作为麦田数字化和互联网化发展战略之一,未来也将持续加大在研发上的投入,以更好的产品工具让房源营销4.0更加便捷、高效。

服务是永恒的主题

从福州到北京,20年来,麦田实现了从0到1,从1到N的突破。目前业务范围遍及北京、福州、厦门,拥有700余家直营门店,超过1000名专业经纪人,服务包括二手房买卖、二手房租赁、新房销售代理,以及在线房源信息查询等领域。

由小变大,麦田也走过了一个非常精彩的20年。这20年,也是中国城市化进程快速推进的20年。建筑拔地而起,城市快速推进,也带给了房产中介一个波澜壮阔的黄金时代。

这也是一个房产中介粗放发展的时代。由于人们买房意愿强烈,得房源者得天下。因此,经纪人们往往把心思放在了房源的争夺上。但是,随着存量房市场逐渐扩大,房地产经纪业需要转变思路,从简单的交易回归客户服务。

由于房产行业具有很强的动态性。顾客的需求是动态的、房地产市场是动态的,交易的过程也是动态的,各种因素的动态性,更加凸显出人的价值。

房产行业离不开经纪人,而顾客对经纪服务的要求也变得越来越高。传统的房产经纪模式下,房产中介就像是机会主义者,满大街的去发租房、买房的广告,由于客户是随机的,很多地产中介的员工都是抱着做一单赚一单的心态,导致了很多负面的评价。

房产交易,看似只是一桩买卖,但对于很多人来说,其实是生活方式的一次选择。

麦田认为,好的经纪人要有非常强的顾问和咨询能力,要有非常强的服务能力,能够帮顾客发现社区之美,帮客户找到合适自己的那套房子。随着房地产经纪业的发展,真正好的经纪人会价值彰显,好的经纪公司机会越来越大。

“房产服务会是永恒的主题,只要城市在,就有房产的需求,未来会进入房产大服务的时代。这个时代,它的空间甚至会超过现在。”缪寿建认为,房产后服务时代,围绕着房产、居住、社区、生活配套,会有一个非常大的想象空间。

顾客对服务的要求越来越高,这给了房产经纪提升的空间。由于市场一直在扩大,客户的需求一直在变化。租房、买房、换房、卖房,一个客户可能会从买家到卖家,不断的转变身份,因此,每个客户的服务周期也会变得越来越长。“我们还有非常大的空间,我们认为效率和顾客体验上有非常大的空间。”

缪寿建说,麦田在看到机会的时候,也看到了挑战。为此,麦田在公司内部开展了一系列的组织变革,让自己的员工能够快速地响应用户、服务用户、珍惜用户。

世界是变化的。只有与时俱进的人和公司,才能适应世界的变化,找到新的空间。20岁的麦田,选择重新出发,要成为一个非常优质的创业平台,让麦田人成就梦想。

“麦田接下来会越来越开放,跟时代更同频。”缪寿建说,麦田希望成为口碑最好的房产经纪品牌,能够跨越世纪。

就像一位业主说的那样, “愿多年以后金色的麦田依然闪耀都市,我们看到的依然是今天的麦田。”

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